管理改错题——荣昌洗衣

上周从火车上下来后直接奔金融街的荣昌洗衣店取衣服，亲见了糟糕服务的一个样本，和以前中学时的阅读改错有一拼，姑且认为这是一道管理改错题吧。

三件衣服找了一个多小时，最终还是有一件找不到。找到的两件中还有一件没有熨，又让他们返回去熨一下。找不到的那件一周前就去找过一次，也是没有找到，当时让留电话，找到后电话联系，结果音讯全无，今天又是无果，还是只得留下电话。

在等的过程中没有别的事，一边继续看火车上没有看完的书，一边看看来来往往的顾客。结果发现到这个店的顾客离开时大多数都有共同点，那就是不满意，抱怨。

一开始就一个服务员，帮我们找衣服去了，前面就没有人了，在我们后面的一个顾客（甲）来到前台后没有人接待，很疑惑地等了一会儿，不耐烦，喊了一声，于是那个服务员中断搜索任务，返回处理洗衣订单……搜索任务重启……新顾客、中断、处理……搜索任务重启……于是我们等了一个多小时，只得自己退出搜索任务，主动提出再留一次电话，由wait模式转换为notification模式，虽然上次notification模式没有成功。

顾客乙也是来取衣服，比我们幸运，拿到衣服了，但是简单翻看以后就要求返回重新处理，原因是袖子没有洗干净，还抱怨道：“你们怎么每次都处理不干净，总是得返回重洗，多浪费时间，浪费我的时间也浪费你们的时间，你们就不能仔细点？！……”说得太对了，有同感，这样的事遇到多次了，那件找不到的一份就是以前他们洗坏了返场重修的，刚才拿回去重新熨烫的也是上次没洗干净重洗的，十次得有八次遇到这样的事，一开始有点恼火，到最后也就磨练的没脾气了，若不是这个顾客的抱怨我们都习以为常了，没有觉得什么奇怪的。

顾客丙抱怨打了一个小时的电话没有人接，过来后又是没有洗好，白跑一趟。可不是嘛，我坐了一个多小时，听见无数次电话响起，但就是没人接，服务员的耳朵好像对电话过滤似的，就是不接电话。真是很奇怪的事情，为啥电话放在旁边没有管呢？是怕顾客的投诉？还是其他的，不知道。另外他们不接电话可能是全公司的传统，找我们的那件衣服时不确定到底是没洗好还是到店面时没上架，需要打电话回总厂问问，但打了无数次就是没人接。还能说啥，这就是公司文化，不接电话文化。

顾客丁看着服务员找衣服，在一个能流水线式转动的衣架上挂得全是衣服，每个挂钩都有编号，应该就是根据编号查询，但也有很多衣服没有上架。服务员找了半天没有找到，顾客丁着急了：“就是那件，刚才从我面前转过去的时候我就看到了，你们怎么就找不到呢？！……”“对不起，编号对不上，可能弄错了……”哎，挺好的衣架流水线系统，可就是没有用好，帮了倒忙。另外，有那么多衣服积压在店里上不了架，系统容量不足，该扩容了；或者该大力处理积压的问题了，为什么积压呢？顾客太多了？或者顾客不断地发现质量问题而重洗，并且这会让顾客对按时交货失去信心，继而也不按时提取衣服，造成积压。

……

顾客来来往往，抱怨声声不息。这就是荣昌提供的管理改错题的场景片断。

太晚了，明天再尝试解答本题。