慢！慢！！慢！！！

下午两点准时退房。发现前台的服务员真多，一般酒店也就是三四个，这里却有七八个。最终却发现这里退个房真慢。一边是最多的人，另一边却是最慢的服务，说不过去啊。

并不是那些服务员偷懒，他们的确挺忙的，每个人都忙忙叨叨的，但就是让你在那儿站十几分钟等着退房查房结果，自己站着等，没人搭理，也没有人告诉你查房结果。实在不耐烦就催几声，还是那样。当然他们忙并且慢也不是没有道理的，居然退房还要填一张退房单，并且很严格，第一次把两个房填到一个表单却发现需要单独结算后，又正式地废弃了那个单子，又填了两张。交到下个人，此人又把一些信息抄录到一个笔记本上，不时地又划去笔记本上的一些条目，估计是已完成任务。诸如此类，多种表格，填来填去，外行，看不出有什么用，只是在其他地方没有见过这么繁琐的退房流程，一般都是从计算机查出来点击一个按钮就可以了。这里也有计算机，也能操作，但很明显没有把所有流程包含进去，抑或那些表单流程根本就没有用，只是没有人发现它们没有用，甚至它们存在的原因是前台信息系统使用前的流程，已经被人遗忘了，以至于他们还在按部就班地做。

可见Process是需要时常审查的，环境改变，Process也要变，否则很多东西就变成了僵尸规定，一直执行，但没有人知道为什么还需要执行，甚至没有人考虑为什么要执行。同时信息化要彻底一点，能自动就自动，不要混杂手工，只要人在中间参与，肯定会成为瓶颈，工具对提高Process的效率很重要。

一般退房都是一边办手续、结帐，一边安排人查房，并行执行，这边帐接完了，那边也查完了，搞定。其基本的假设是如果有房间消费，在询问是否有消费时客户会主动告知，相信客户，所以同时做。如果，极小概率情况下，客户记错了，即使交完钱也可以补交，不是大不了的事，没必要让客户等。因此这里的逻辑是客户不可信，必须先查后结。为这事站着干等十几分钟不爽，不被人信任更不爽。

早上吃早餐的时候也不爽，同样是不被信任。和其他地方的酒店一样，房费附带自助早餐。发现每个桌子上都摆了一个牌子，上书醒目大字：浪费罚款五十！这种告示只在小的自助餐厅见过，并且也没有夸张到每张桌子都摆一个。实在是与星级酒店档次不符。能住你这个酒店的人素质会那么差吗，差到需要恐吓式的警告来避免浪费？！太小看客户了，更小看自己了。

当然，本次在太原也不是所有事都不爽。下午打的去机场就碰到了一个厚道的的哥。上车让他走高速，他就说他的车况不好，走高速不安全，还是走其他道比较好，并且说打表，更便宜。路上又给我们介绍其他可选的路，以及为什么要走这条，要的就是让我们明明白白，他不指望这个多挣两钱，更不会拿自己的命不当回事，明知道有危险还在高速上飚车。其实他的出租车看起来在太原已经够好的了，只是其他司机没有这个意识而已。很快就到机场了，价钱果然也更便宜了。看来厚道的人还是有的！